介護・障害福祉向けのテレアポ攻略法5つ｜施設・事業所の新規開拓に悩む方へ

このコラムは、次のような方に向けて書いています。

介護ソフト・機器・人材・食事・設備など、介護や障害福祉の施設・事業所に電話で売るものは数多くあります。この記事では、施設・事業所に話を聞いてもらうための考え方と、そのまま使えるやり方を5つにまとめます。

前提：介護・障害福祉は「介護施設」とひとくくりにしない

最初にお伝えしたいのは、介護・障害福祉への電話が難しいのは、電話が下手だからではないということです。施設・事業所への電話には、もともと次の3つが重なっています。

うまくいかないのは異常ではなく、正常です。そのうえで、一番よくある失敗があります。それは、特養もデイサービスも訪問介護も障害福祉の事業所も、まとめて「介護施設」として同じ電話をかけてしまうことです。

公的な数字で見ると、電話をかける先は「数が多く小さい事業所」と「数は少ないが1件が大きい施設」に分かれます。運営する法人の形も、種類によってはっきり違います。

出どころ：厚生労働省「令和6年介護サービス施設・事業所調査」「令和6年社会福祉施設等調査」（2024年10月1日現在）

社会福祉法人や医療法人は、本部や理事会で予算を決めることが多く、株式会社の小さい事業所は社長や管理者がその場で決めることが多くなります。法人の形を見れば、決める人と予算の時期の見当が付くのです。

また、介護と障害福祉は、別の業界に見えて実は地続きです。同じ法人が高齢者向けと障害者向けの両方を運営していることは珍しくなく、資格も共通で、両方に勤めた経験のある職員も多くいます。介護で作った電話の型は、障害福祉にもかなりの部分を持ち込めます。違うのは言葉です。

「入っていない所」ではなく「使いこなせていない所」を探す

介護の営業の記事には、よく「介護はアナログで、デジタル化が遅れている」と書かれています。ところが実際に電話すると、何も入れていない施設・事業所はほとんどありません。介護の報酬は電子データで請求する仕組みのため、介護ソフトはほぼどこにでも入っています。公的な調査でも、パソコンの介護ソフトで利用者の情報を入力・保存している事業所は75.4%です（介護労働安定センター「令和6年度介護労働実態調査」）。採用も同じで、無料の求人サイト・ハローワーク・紹介会社のどれかは必ず使っています。

だから、「入っていない所を探して売る」電話は、すぐに行き詰まります。狙うのは、入れてはいるが、使いこなせていない所です。現場には、たとえば次のような「入れたけれど」があります。

この前提に立つと、最初の質問が変わります。

介護の現場の方は、自分たちの仕事に誇りを持っています。「うちは儲けようと思ってこの事業をやっていない」と言われることもあります。現場のやり方を否定せず、「使いこなせていない部分」を一緒に言葉にする姿勢が大切です。

もうひとつ大事なのは、今すぐの入れ替えを迫らないことです。介護ソフトや設備は数年単位の契約やリースが多く、「去年更新したばかり」の施設は当分動きません。この営業は、次に切り替える時期に思い出してもらうために、今から情報を渡しておく営業だと考えると、無理な押しがなくなり、断られた先とも関係が切れません。

制度の変化は「電話した理由」にする。売り文句にはしない

介護・障害福祉の事業所は、売上の大半が国の決めた報酬です。数年おきの報酬改定、加算の要件の変更、国のシステムの切り替え、都道府県ごとの補助金。制度が変わるたびに、事業所のお金の入り方と仕事の中身が変わります。

ところが管理者は現場にも入っていて、制度の変更を追い切れていない所が多いのです。特に介護の機器やソフトの導入を助ける補助金は、都道府県ごと・年度ごとに対象も補助率も締め切りも違うため、一番追い切れていません。「今このタイミングで、こういう変更があります」という情報を渡す電話は、それだけで聞いてもらえます。

ただし、使い方を間違えると逆効果になります。

もうひとつ覚えておきたいのは、制度の話は時期によって効くものが入れ替わるということです。国のシステムの切り替えのように締め切りがある話は、締め切りの数か月前までは強い入口になりますが、多くの施設が対応を終えると急に効かなくなります。「加算が取れて収益が上がる」も、どこも取り終えた加算では響きません。

施設の種類によっては、「手間が減る」より「収入の話」の方が通ります。デイサービスは加算がそのまま収入になるため、「効率化」より「取りきれていない加算」の話に反応します。居宅介護支援（ケアマネ事業所）も、国の連携の仕組みを使うかどうかで担当できる件数が変わるため、「収入の話」として聞いてもらえます。制度の変化を常に追い、改定と締め切りのカレンダーを手元に持っておくことが、この業界の電話の土台です。

施設の種類ごとに、呼ぶ相手・つながる時間・効く話を変える

施設の形が違えば、いる人・利用者の層・電話に出る人・決める人・つながる時間・効く話が、すべて違います。だから、施設の種類ごとに呼ぶ相手と話を変えます。主な種類の目安は次のとおりです。

介護の施設・事業所

障害福祉の事業所

表のとおり、つながる時間は種類ごとにばらばらです。業界でよく言われる「介護施設は14時半〜16時台がつながりやすい」は、すべての種類には当てはまりません。種類ごとに電話の記録を取り、自分たちで測って決めるのが確実です。

呼ぶ相手を調べるのにも、介護・障害福祉ならではのやり方があります。国が公開しているデータベースに、施設・事業所の名前・種類・電話番号・管理者の名前が載っているのです。

もうひとつ、営業リストの「量」と「取れる量」は一致しません。訪問介護は数が一番多く、営業リストの多くを占めますが、小さく余裕のない事業所が多いため、取れる割合は低くなりがちです。反対に、特養・老健などの入所系は数が限られる一方で、規模が大きくお金もあり、話を聞いてもらいやすい相手です。入所系から先にかけ、訪問系は後から一部を当てるのが基本の並べ方です。

事業所から入り、現場で聞いた話を持って本部へ上がる

大きな法人について、よく「本部に当たれば、まとめて全部の施設にアプローチできる」と言われます。ところが本部の代表番号に何も持たずにかけると、受付で止まるか「各施設の判断です」と回されます。反対に、施設に電話すると「本部で決めています」と言われます。この行き止まりは、事業所で聞いた話を持たずに本部に当たることから生まれます。

順番を逆にします。まず事業所に電話して現場の話を聞き、その事実を材料にして本部へ上がります。

事業所の電話では、アポだけを成功と考えないことも大切です。「本部の番号と担当部署を聞けたら成功」とアポの手前にもうひとつの成功を置くと、「本部で決めています」が行き止まりではなく、次の電話への入口に変わります。本部の番号は、聞けば教えてもらえることも少なくありません。

同じ法人でも、施設ごとに窓口と答えは違います。高齢者向けの施設で断られた法人でも、障害福祉の事業所では別の人が話を聞いてくれることがあります。採用の話なら、施設ごとに管轄が違って、2つの施設それぞれから話が進むこともあります。一つの断りで法人ごと営業リストから外さないことです。

予算の時期も、法人の形で違います。社会福祉法人は予算に入っていないものを買えず、理事会のあとの秋から冬にかけて次の年度の予算を決めます。株式会社が運営するサ高住・有料老人ホームは年度単位の予算が多く、年明けに話があると検討に乗りやすくなります。決裁の金額にも注意が必要です。施設の現場で決められる金額は小さく、「ニーズは刺さるが、価格で刺さらない」ことがよくあります。月々の金額に直して見せる、小さく始められる形を用意するなど、現場で決められる形を考えておきます。

月初・監査・予算の時期を外し、断りは「時期」として残す

介護・障害福祉の事業所には、毎月・毎年決まった忙しい時期があります。ここを外すだけで、つながり方も話の聞いてもらい方も変わります。

そのうえで、一番の壁は「担当者に届かない」ことです。電話をかけても、誰も出ないか、担当者が不在の電話がとても多いのが、この業界の特徴です。通じたあとの話し方より、いつ・どこにかけるかが勝負と考えます。

つながらなかった先へのかけ直しは、遠慮しなくて大丈夫です。かけ直すほどつながる割合は少しずつ下がりますが、つながったときにアポになる割合は、かけ直しても下がりません。むしろ、間をあけすぎる方がよくない傾向があります。つながらなかった先には、1週間以内にかけ直します。折り返しの電話はほとんど来ないので、次にかける日時はこちらで決めて、担当者に伝えておきます。

断られたときの言葉も、ほとんどは「終わり」ではありません。

もうひとつ気をつけたいのが、名乗り方です。介護施設の採用担当には人材紹介の、事務所にはソフトの営業電話が毎日届いています。「人材サービスの会社です」「請求ソフトのご案内です」と名乗った瞬間に、ほかの無数の営業と同じ棚に入れられてしまいます。種類のくくりで名乗らず、相手の施設のどの困りごとの話なのかを最初の一言で伝えることが、同じ棚に入らないコツです。

うまくいった例・いかなかった例

ここからは、介護・障害福祉の施設・事業所への電話で、何をして、何が分かったかを紹介します。特定を避けるため、会社名は伏せ、どんな商材だったかだけを書いています。

介護・福祉業界での支援事例は「介護・福祉の営業代行実績」に、病院・クリニックへの電話は「病院・クリニックのテレアポ攻略法」にまとめています。

まとめ：施設ごとの事情に合わせることが一番の近道です

介護・障害福祉の施設・事業所は、忙しく、営業電話に疲れていて、決める人が施設と本部に分かれている相手です。押さえるのは次の5つです。

現場のやり方を否定せず、相手の言葉で、相手の都合のよい時期に話す。この当たり前を一件ずつ積み重ねることが、遠回りに見えて一番の近道です。

よくある質問

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