障害福祉の事業所は種類ごとに困りごとを言い当てる｜障害福祉を開拓する方へ

このコラムは、次のような方に向けて書いています。

障害福祉の事業所は、ここ数年で数が大きく増え、運営する法人の顔ぶれも変わってきた営業先です。職員が使う物、利用者が使う物、事業所の仕組みなど、売り込みたい会社も増えています。

ただ、障害福祉の事業所をひとまとめにして電話すると、ほとんど話を聞いてもらえません。種類ごとに、手間のかかる作業も、電話に出る人も、決める人も違うからです。施設全体への電話の基本は「介護・障害福祉のテレアポ攻略法」にまとめています。この記事では障害福祉の事業所だけに絞って、種類ごとの違いと電話のやり方を書きます。

前提：障害福祉の事業所は増え続け、株式会社の運営が広がっている

最初にお伝えしたいのは、障害福祉の事業所への電話が難しいのは、話し方が下手だからではないということです。事業所の多くは少ない人数で回し、管理者も支援の現場に入っています。通話を振り返ると、3分の2ほどは、用件を話す前に終わっていました。

それでも営業先として外せないのは、事業所の数がはっきり増えているからです。国保連の請求のデータで見ると、主な種類の数と、運営する法人の形は次のように変わっています。

出どころ：厚生労働省 障害福祉サービス等報酬改定検討チーム 第47回 資料3（2025年6月25日、国保連のデータ）。2021年3月と2024年12月の比較

この数字から、電話のやり方に関わることが2つ読み取れます。一つは、Ｂ型とグループホームでは株式会社が増え、社長や管理者がその場で決める小さな法人が多くなっていること。もう一つは、生活介護は今も社会福祉法人が中心で、決め方が本部や会議に寄ることです。同じ「障害福祉」でも、種類によって決める人のいる場所が違うのです。

種類ごとに、一番手間のかかる作業を1つだけ言い当てる

障害福祉の事業所の困りごとは、種類によってまったく違います。同じ物を売る場合でも、言い当てる作業は種類ごとに変えます。「業務の効率化」「負担軽減」はどこでも聞き慣れていて、何も残りません。入口で話すのは、その種類で一番手間のかかっている作業を1つだけです。

よくある失敗は、ある種類で反応がよかった話を、そのまま別の種類に持ち込むことです。相手からすると「うちのことを何も知らない電話」です。

もう一つ気をつけたいのは、相手がもう手を打っている作業を言い当てても響かないことです。工賃の計算をすでに別の仕組みで済ませている事業所に工賃の話を重ねると、かえって止まりやすくなりました。まだ手が付いていない作業に話を寄せます。

つながりやすさと取れやすさは別。計画相談とグループホームの違い

障害福祉の事業所への電話では、「つながりやすい種類」と「話せたあとに取れる種類」が一致しません。ここを分けて見ないと、つながる種類にばかり時間を使い、取れる種類を後回しにしてしまいます。

計画相談支援は、相談支援専門員が1〜2人で回す事業所が多く、事務所の電話が相談員の携帯に転送されることもよくあります。外回りが多くつながりやすくはありませんが、1人で多くの利用者を受け持ち、計画書とサインのための訪問がそのまま本人の負担になっているので、その手間の話ができれば、話は早く進みます。呼び方は「ご相談員様」です。

計画書の様式は自治体ごとに違います。様式に左右される商材は地域で結果が変わり、対応できる地域では様式の話がそのまま入口になります。どの地域の様式に合うかを、電話の前に確かめておきます。

グループホームは、つながりにくさの理由が違います。住居にいるのは世話人さんで、記録や請求の担当ではありません。管理者は住居ではなく、本社や併設の事業所にいるのです。時間帯や利用者の数で絞り直しても、誰も出ない割合はほとんど変わりませんでした。かける番号を変えます。

グループホームで話を始めるときは、対象の相手なら必ず「はい」になる質問だけをします。たとえば、グループホームの類型を確かめるつもりで「〇〇型でお間違いないでしょうか」と聞くと、「いえ、違います」の一言で話が終わってしまいました。類型は営業リストの段階で調べておきます。

生活介護は「書類の多さ」と「記録と請求が別の人」から入る

生活介護は、重い障害のある方が日中を過ごす場です。Ｂ型やグループホームと比べると社会福祉法人の運営が多く、高齢者向けの介護の仕組みをそのまま使っている事業所が少なくありません。電話の相手として特徴的なのは、次の2つです。

一つは、管理者が外出・会議・来客で不在のことが多いこと。もう一つは、記録をつける人と請求をする人が分かれていることです。事業所では日々の記録だけをつけて請求は法人の本部、あるいは記録は事務の職員で請求は管理者、という形がよくあります。相手の役割を確かめずに話すと、「私の仕事ではないので」で終わります。

管理者が不在のときは、「次はいつ戻られますか」「何曜日の何時ごろならいらっしゃいますか」と、戻りの曜日と時間を必ず聞いて営業リストに残します。管理者のいる時間は事業所ごとにばらばらなので、翌日以降に時間帯を変えてかけ直します。

入口の一言は、「今このタイミングで電話した理由」を短く添える形が効きました。報酬改定のように、まだ中身が決まっていない制度の話は、言い切らずに「見直す事業所が増えている」までにとどめます。

ただし、すでに対応を済ませた種類に加算の話から入ると「もう取っています」で終わります。制度の使い方は「補助金・加算・報酬改定を電話する理由にする」にまとめています。

営業リストは、ほかの種類の併設と利用者の数で並べる

障害福祉の事業所の一覧は、国が公開しているデータから取れます。問題は並べる順番です。同じＢ型でも、ほかの種類の事業所を併せ持つ法人と、利用者の多い事業所は、話せたあとに取れる割合がどちらも約2倍ありました。

Ｂ型だけを運営する法人は少なく、多くはグループホームやＡ型も持っています。種類ごとに別々の仕組みで回している法人では、「まとめて見られる」「まとめて払える」という話がそのまま得になり、決める人も本社にいます。

条件のよい先から始め、あとから「Ｂ型だけ」の事業所を足していくと、足すたびに取れる割合は下がりました。

もう一つ、他社のアンケートなどで「仕組みはまだ入れていない」と分かっている事業所の営業リストは、3〜4か月ほどで古くなります。聞いた答えは時点と一緒に残し、古くなったら「何か入っている前提」の話し方に切り替えます。営業リストの作り方そのものは「介護・障害福祉の営業リストの作り方」で詳しく書いています。

「本部が決める」には、本部に持っていく金額を渡す

障害福祉の事業所の断りで一番多いのは「今のままで足りている」で、「他社の物を使っている」「本部が決める」が続きます。このうち「本部が決める」は、返し方で結果がはっきり分かれました。

よく使われる返しは、「では、現場で見ていただくだけでも」「ご評価だけでも」です。ところが、この返しからはほとんどアポになりませんでした。管理者には、見ても決める権限がないからです。反対に、本部が気にすることを、管理者が持って上がれる形で渡したときは、多くがアポになりました。

大事なのは金額を安く見せることではなく、本部の人がまず知りたいことに、その場で答えられる用意です。これらは商談でも相手から質問として出る中身で、質問が出たら本気で考えている合図です。

本部の番号も、このときに聞いておきます。本社の番号は、事業所の番号より担当者につながりにくい一方で、話せたあとに取れる割合は事業所の倍以上ありました。グループホームしか持たない小さな法人でも、本社にかけて決まった例があります。社会福祉法人の予算の時期や、本部での決まり方は「介護・福祉の施設で、誰が決め、いつ予算が付くか」にまとめています。

「忙しい」「分からない」は断りではなく、次の一手の合図

障害福祉の事業所は、請求の締めに向けた月初と、運営指導（監査）の前が忙しい時期です。月初を外して10日過ぎを出すことに加えて、その場で日程を押さえきるやり方を書きます。

「忙しい」と言われて10日過ぎを提案しても、「その時期もどうなるか分からない」と返されることがあります。そのとき、仮で押さえておき、都合が悪ければ変えてもらう一言を添えると、アポになる割合は約2倍になりました。

「落ち着く時期はありますか」と聞くのは逆効果です。「暇になる時期なんて、何年もない」と返されて終わります。落ち着く時期を聞くより、「今、予定表はご覧になれますか」と、実際に予定表を開いてもらう方が日程は決まります。

もう一つ、Ｂ型の電話でよく出るのが「私では分からないので」です。これも断りではありません。仕組みや記録に詳しい職員や、サービス管理責任者に代わってもらうと、そのまま話が進みます。Ｂ型で取れたアポの約2割は、この「代わってもらう」形でした。

うまくいった例・いかなかった例

障害福祉の事業所への電話で、何をして何が分かったかを紹介します。特定を避けるため、会社名は伏せています。

まとめ：障害福祉は「種類」と「決める人のいる場所」で当て方が決まります

障害福祉の事業所は、種類ごとに困りごとも、電話に出る人も、決める人のいる場所も違う相手です。押さえるのは次の6つです。

障害福祉の現場の方は、自分たちの仕事を分かっている相手かどうかを最初の一言で見ています。種類の言葉で話し、決める人のいる場所にかける。この積み重ねが一番の近道です。

よくある質問

介護・福祉業界での支援事例は「介護・福祉の営業代行実績」にまとめています。

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